¿Cómo ayuda el Back Office a mejorar la experiencia del cliente?
El buen manejo de procesos puede ayudar a mejorar las operaciones diarias, pero ¿qué pasa cuando se ceden algunos de estos procesos a un proveedor externo? Eso es parte de lo que conlleva el back office y si estás buscando soluciones que enriquezcan a tu empresa, este es el lugar indicado para que conozcas más al respecto.
¿Qué es el Back Office?
Se conoce como back office a todas las actividades que se dedican a gestionar una empresa sin relacionarse directamente con el cliente. Esto puede llevarse a cabo internamente o de forma externa a través de outsourcing con empresas dedicadas específicamente a llevar la gestión de estas actividades.
- Tecnologías de la información: se encarga de dar soluciones a problemas y mantenimiento a equipo electrónico, así como asesoramiento técnico sobre nuevas tecnologías a implementar.
- Contabilidad y cobros: este tipo de back office resulta conveniente para empresas que cuentan con una plantilla de personal muy amplia, ya que gestiona lo relacionado con pagos y cobros con los empleados.
- Recursos humanos: cuando se requiere llevar a cabo procesos de contratación y gestión de personal adecuados, se acude a este tipo de back office que asume todas las funciones relacionadas a reclutamiento, selección, o altas y bajas de personal.
Por otro lado, el back office dentro de los Contact Center está enfocado específicamente en la gestión administrativa una vez que ha finalizado la llamada con el cliente. Esto puede implicar la resolución de consultas, reclamaciones o solicitudes y se puede llevar a cabo a través de distintos canales como chats, mails, tickets, etc.
Beneficios del Back Office
Como ya hemos mencionado, la contratación externa de estos servicios puede mejorar varias áreas de una misma empresa, y por eso mismo, los beneficios a nivel administrativo o financiero son muchos y variados. A continuación te enlistamos algunas de las ventajas que se obtienen del back office.
Obtención de KPI’s
Con la externalización de procesos podemos obtener KPI's de las operaciones de la empresa. Esto permite una mejor monitorización de los niveles del servicio, así como el mejoramiento de las áreas de oportunidad que requieran una mayor atención: cuando se tiene registrado el proceso de las operaciones y se obtienen estadísticas que muestran cómo está funcionando cada área, se pueden lograr grandes cambios.
Optimización del funcionamiento del negocio
Una empresa especializada en back office, tiene herramientas clave para llevar a cabo operaciones óptimas y adecuadas que optimicen el funcionamiento del negocio. Esto añade procesos más claros, controlados y eficientes que a la larga traen grandes beneficios.
La automatización de estos procesos permite también detectar errores que pueden estar afectando la productividad, así como identificar brechas en las actividades diarias para solucionarlas. Una vez identificado y resuelto el problema, se puede dar un aumento en la productividad, lo que generará una reducción de costes a largo plazo.
Contención de casos sin resolver
La contención de casos sin resolver es una de las principales necesidades de cualquier compañía que requiera de atención al cliente, ya que a través de ello se puede mejorar la experiencia del cliente en su proceso porque evita la acumulación de casos problemáticos o de difícil resolución.
Contar con un servicio de back office que se encargue de este tipo de situaciones puede liberar la carga de trabajo y fomentar la productividad. En Telat tenemos servicios de back office para contención de casos sin resolver con una alta tasa de disminución y un aumento en la satisfacción del cliente, por lo que si estás interesado en añadir esta función a tus actividades, ¡no dudes más y da click aquí para conocer más información!
