La tecnología en la evolución de los Contact Center
En los últimos 20 años, la industria de la atención al cliente ha crecido exponencialmente, principalmente por su demostrada eficacia en agilizar procesos esenciales para empresas en todos los sectores. A lo largo de este tiempo han existido grandes innovaciones que permiten dar el mejor servicio posible. Si quieres conocer qué necesita un Contact Center para ofrecer soluciones tecnológicas de vanguardia, ¡sigue leyendo esta información!
Omnicanalidad
De entre las principales aplicaciones tecnológicas que se presentan en un Contact Center, uno de los beneficios es el de la omnicanalidad. A diferencia de lo que pasa en un Call Center convencional, esto implica el uso de distintas formas de tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes en diferentes canales.
La presencia de omnicanalidad demuestra que un Contact Center tiene la capacidad de gestionar varios medios de contacto en un mismo servicio, comúnmente en plataformas como Zendesk o Sprinklr. Estos servidores permiten mantener control sobre todos los canales a través de los cuales una empresa se relaciona con sus clientes.
Customer Relationship Management
Agilizar los procedimientos de logística y gestión de clientes es una necesidad primordial para esta industria, dado que, con la alta cantidad de datos que se manejan diariamente, mantener una agenda de clientes actualizada se vuelve complejo.
La implementación de un Customer Relationship Management (CRM) permite registrar, almacenar y organizar los datos de los clientes para tener control de la información con el propósito de dar seguimiento, servicios más personalizados y obtener datos estadísticos relevantes para conocer el desempeño de las operaciones.
Big Data
Los datos obtenidos a través del CRM no son los únicos relevantes para una empresa de teleservicios, el Big Data es una de las herramientas tecnológicas que más beneficios puede aportar a cualquier empresa que lo requiera al ser datos de mayor volúmen, velocidad y variedad.
Al recabar esta información podemos proporcionar un punto de referencia para los clientes respecto al desempeño de sus operaciones, así como identificar problemas y poder adelantarse a estos. El Big Data funciona como una herramienta para identificar nuevas oportunidades y hacer crecer el negocio.
Workforce Engagement Management
El Workforce Engagement Management (WEM) se consolida como una de las herramientas tecnológicas más importantes para un Contact Center, puesto que es a través de esto que se puede administrar / gestionar el proceso de reclutamiento, contratación, capacitación y revisión de operaciones de todos los empleados en un mismo lugar.
Utilizar el WEM ayuda a optimizar todos estos procesos y, para aquellos que ya se encuentran dentro de la empresa, poder obtener métricas de calidad y fomentar la mejora continua del rendimiento.
La Nube
La evolución en almacenamiento de datos es una de las grandes aportaciones de la tecnología al permitir mantener toda la información importante de una empresa en un mismo espacio y accesible para los que lo requieran: la nube digital.
El uso de la nube permite la estandarización de procesos, ya que la flexibilidad de esta herramienta permite una mejor y más fácil integración entre los distintos canales de comunicación que tiene la empresa.
La tecnología ayuda a potenciar los procesos ofrecidos por un Contact Center, y si lo que te interesa es obtener soluciones para tu empresa con todos los beneficios que esto implica, ponte en contacto con nosotros aquí. ¡Da el salto al futuro con un solo click!
